Código: PRO-MAA-9
Objetivo
Brindar soporte funcional sobre la configuración, parametrización, seguridad y control del sistema académico.
Alcance
Incluye las actividades y tareas correspondientes al soporte brindado de configuración y/o parametrización, de accesibilidad o de información de catálogos en el sistema académico.
Responsabilidades
Solicitante:
- Realizar la solicitud de soporte a través del medio establecido.
Dirección TIC Nacer:
- Atender las solicitudes de accesibilidad, seguridad, control y soporte especializado del sistema académico cumpliendo los lineamientos establecidos.
Indicadores
- Cantidad de solicitudes de soporte realizadas vs solicitudes de soporte atendidas.
- Tiempo de respuesta a las solicitudes de soporte.
- Tiempo de conectividad y continuidad del servicio de acceso a los servidores para el almacenamiento de Azure.
- % de Monitoreo y mantenimiento de la base de datos de Azure.
- Cantidad de procedimientos realizados en el sistema académico de manera fluida, oportuna y adecuada.
Procesos asociados
- Gestión de soporte técnico (capa 2).
- Gestión de soporte técnico (capa 3).
Adjuntos
- Formulario de soporte para PowerCampus – Corporativo.
Paso a paso
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No. |
¿Quién? |
¿Cómo? |
| 1 | Solicitante | Completa el formulario de solicitud de soporte. |
Regla de negocio
El soporte se dará en 3 niveles:
● Los coordinadores, docentes y estudiantes de cada campus/plantel solicitarán los servicios de soporte del campus/plantel.
● En caso que Soporte del campus/plantel no pueda dar solución, solicitará los servicios a Soporte TI de la Universidad.
● En caso que Soporte TI de la Universidad no pueda dar solución, solicitará servicios al Equipo de TI del Corporativo Nacer.
Regla de negocio
En el caso de ciertas instituciones/marcas, el soporte técnico y funcional a los campus/planteles se da desde la capa 2.
| 2 | Dirección TIC Nacer | Ayuda al usuario a resolver el problema de accesibilidad, estabilidad y continuidad, configuración, funcionalidad, capacidad de respuesta, capacitación y entrenamiento a equipo de trainers de la institución, gestión de soporte, estabilización y control de la operación del sistema académico y aquellos que tienen alguna interconexión con éste. |
| 3 | En caso que no pueda dar solución al problema indicado, realiza la solicitud al proveedor. |
Regla de negocio
Las solicitudes que no cumplan con el orden de los niveles establecidos, deberán ser devueltas.
| 4 | Comunica al solicitante cuando su problema esté resuelto. |
Resumen
- Completar el formulario de solicitud de soporte.
- Ayudar al usuario a resolver el problema presentado.
- En caso que aplique, realizar la solicitud al proveedor.
- Comunicar al solicitante cuando su problema esté resuelto.