Código: PRO-MAA-18
Objetivo
Brindar soporte sobre la administración y uso de las herramientas tecnológicas usadas en la institución y de la funcionalidad de los equipos de cómputo.
Alcance
Incluye las actividades correspondientes al soporte técnico y funcional brindado desde el segundo nivel.
Responsabilidades
Solicitante:
- Realizar la solicitud de soporte a través del medio establecido.
Soporte Técnico:
- Atender las solicitudes de soporte o solicitudes particulares de los sistemas implementados y equipos de cómputo cumpliendo los lineamientos establecidos.
Reportes
- Bitácoras de atención a servicios.
Procesos asociados
- Alta o baja de usuarios.
- Gestión de soporte técnico (capa 1).
- Gestión de soporte técnico (capa 3).
Adjuntos
- Formulario de soporte para PowerCampus – Universidad.
Paso a paso
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No. |
¿Quién? |
¿Cómo? |
| 1 | Solicitante | Completa el formulario de solicitud de soporte. |
| 2 | Soporte Técnico | Recibe solicitudes de cada campus/plantel y brinda apoyo sobre funcionalidades del sistema académico o de las demás herramientas tecnológicas implementadas en la institución. |
Advertencia
Las solicitudes o gestiones podrán ser:
● Generación de reportes particulares de cada institución.
● Elaboración, generación y envío de guías, manuales, infografías y tutoriales tropicalizados a cada institución para su distribución a los diferentes usuarios.
● Gestión del correcto funcionamiento de las TPV (Pinpads) alámbricas e inalámbricas.
● Integración y organización del equipo de “Train de Trainers” de la Institución (encargado de la capacitación de todo el ámbito tecnológico, a solicitud de la Dirección de Recursos Humanos).
● Soporte a docentes y estudiantes sobre el acceso y manejo de las plataformas utilizadas.
● Seguimiento a la caducidad de las licencias de las herramientas tecnológicas utilizadas.
Regla de negocio
Soporte Técnico de la segunda capa deberá realizar:
● La revisión y validación con el área financiera o de tesorería correspondiente la información proveniente del Banco.
● La generación de layout de carga de pagos y aplicación de pagos en el sistema académico.
● El seguimiento puntual a la aplicación de pagos identificados y no identificados realizados por los estudiantes en todos canales de pago.
● La administración de la consola de Google Workplace.
● Las solicitudes de altas y bajas mediante formato específico a Dirección TIC Nacer. (En ciertas instituciones esta gestión se realiza desde otra área).
Regla de negocio
El soporte se dará en 3 niveles:
● Los coordinadores, docentes y estudiantes de cada campus/plantel solicitarán los servicios de soporte del campus/plantel.
● En caso que Soporte del campus/plantel no pueda dar solución, solicitará los servicios a Soporte TI de la Universidad.
● En caso que Soporte TI de la Universidad no pueda dar solución, solicitará servicios al Equipo de TI del Corporativo Nacer.
Regla de negocio
En el caso de ciertas instituciones/marcas, el soporte técnico y funcional a los campus/planteles se da desde la capa 2.
Regla de negocio
Las solicitudes que no cumplan con el orden de los niveles de soporte establecidos, deberán ser devueltas.
| 3 | Gestiona y da soporte a equipo de cómputo, impresoras, access points, sitios web, plataforma online, etc. |
| 4 | Canaliza problemáticas de funcionalidad y/u operación con el usuario responsable del proceso y/o con la Dirección TIC Nacer. |
Resumen
- Completar el formulario de solicitud de soporte.
- Recibir solicitudes y dar apoyo sobre funcionalidad del sistema académico y de las demás herramientas tecnológicas implementadas.
- Gestionar y dar soporte a equipos informáticos, sitios web, plataforma online.
- Canalizar problemáticas de funcionalidad y/u operación.