Código: PRO-MOODLE-018
Objetivo
Brindar soporte técnico y funcional sobre la administración y uso del sitio.
Alcance
Incluye las actividades correspondientes a la solicitud y gestión de soporte de Moodle.
Responsabilidades
Solicitante:
- Realizar la solicitud de soporte a través del medio establecido.
Dirección de TI:
- Atender las solicitudes de soporte de Moodle cumpliendo los lineamientos establecidos.
Indicadores
- Cantidad de solicitudes de soporte realizadas vs solicitudes de soporte atendidas.
- Tiempo de respuesta a las solicitudes de soporte.
Reportes
- Estado de las solicitudes de servicio por categoría y por técnico.
- Solicitudes de servicio completadas por fecha de vencimiento.
Procesos asociados
- PRO-MOODLE-005 Soporte en infraestructura.
- PRO-MOODLE-019 Capacitación en el uso de la herramienta.
- PRO-MOODLE-029 Soporte a estudiantes y docentes en el uso de la aplicación
Paso a paso
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No. |
¿Quién? |
¿Cómo? |
Buena práctica
Se sugiere la implementación de un sistema de tickets que permita que la gestión de las solicitudes de soporte sea más eficiente. Si no existe, se recomienda usar los formularios personalizados en este manual y establecer un correo electrónico genérico en el cual se reciban.
Regla de negocio
● El soporte se dará en 3 niveles según las características de los casos:
○ Soporte del Corporativo: Casos de Infraestructura de servidores.
○ Soporte de la Universidad: Casos de Administración de sitio.
○ Soporte del Campus: Casos de actividades de enseñanza aprendizaje.
● En caso que Soporte TI de la Universidad no pueda dar solución, solicitará servicios al Equipo de TI del Corporativo.
| 1 | Solicitante | Completa el formulario de solicitud de soporte. |
| 2 | Dirección de TI | Ayuda al usuario a resolver el problema presentado con Moodle. |
| 3 | En caso que no pueda dar solución al problema indicado, realiza la solicitud al equipo de TI del Corporativo NACER. |
Regla de negocio
Las solicitudes que no cumplan con el orden de los niveles establecidos según las características del caso, deberán ser remitidas al nivel anterior.
| 4 | Comunica al solicitante cuando su problema esté resuelto. |