Código: PRO-MOODLE-029
Objetivo
Brindar soporte técnico y funcional sobre la administración y uso del sitio.
Alcance
Incluye las actividades correspondientes a la solicitud y gestión de soporte de Moodle.
Responsabilidades
Solicitante:
- Realizar la solicitud de soporte a través del medio establecido.
- Soporte Campus:
Atender las solicitudes de soporte de Moodle cumpliendo los lineamientos establecidos.
Indicadores
- Cantidad de solicitudes de soporte realizadas vs solicitudes de soporte atendidas.
- Tiempo de respuesta a las solicitudes de soporte.
Reportes
- Estado de las solicitudes de servicio por categoría y por técnico.
- Solicitudes de servicio completadas por fecha de vencimiento.
Procesos asociados
- PRO-MOODLE-005 Soporte en infraestructura.
- PRO-MOODLE-018 Soporte funcional.
- PRO-MOODLE-028 Solicitud de capacitaciones.
Paso a paso
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No. |
¿Quién? |
¿Cómo? |
Regla de negocio
● El soporte se dará en 3 niveles según las características de los casos:
○ Soporte del Corporativo: Casos de Infraestructura de servidores.
○ Soporte de la Universidad: Casos de Administración de sitio.
○ Soporte del Campus: Casos de actividades de enseñanza aprendizaje.
● Los coordinadores, docentes y estudiantes de cada Campus solicitarán los servicios de soporte del Campus.
● En caso que Soporte del Campus no pueda dar solución, solicitará los servicios a Soporte TI de la Universidad.
● En caso que Soporte TI de la Universidad no pueda dar solución, solicitará servicios al Equipo de TI del Corporativo NACER.
Buena práctica
Se sugiere la implementación de un sistema de tickets que permita que la gestión de las solicitudes de soporte sea más eficiente. Si no existe, se recomienda usar formularios personalizados y establecer un correo electrónico genérico en el cual se reciban.
| 1 | Solicitante | Completa el formulario de solicitud de soporte. |
| 2 | Soporte Campus | Ayuda al usuario a resolver el problema presentado con Moodle. |
| 3 | En caso que no pueda dar solución al problema indicado, realiza la solicitud al equipo de TI del Corporativo NACER. |
| 4 | Comunica al solicitante cuando su problema esté resuelto. |